De chacales y jirafas: La comunicación no violenta en el ámbito corporativo

Hace unas semanas estuve facilitando una sesión sobre la gestión del conflicto en una conocida escuela de negocios de Barcelona para estudiantes de Máster. Traíamos un montón de recursos sobre el conflicto y también usamos el maravilloso modelo de la comunicación no violenta de Marshall Rosenberg.

Fue muy bonito ver cómo estos jóvenes estudiantes, llegados de muy diferentes lugares del mundo,  entendían la manera en que la sociedad les había educado para comunicarse desde el juicio y desde la agresividad. De cómo estamos programados para la búsqueda de tener razón, en lugar del entendimiento de las posiciones del otro y de las posibilidades de la cooperación.

Estos jóvenes se van incorporando al mercado laboral y se unen a empresas donde las demandas competitivas y las presiones financieras les abrumarán en algún momento. En esos entornos, la comunicación se convierte en un elemento vital para el éxito y con frecuencia esta comunicación se ve ensombrecida por dinámicas tóxicas, conflictos internos y una cultura organizacional que prioriza la eficiencia sobre la empatía. En nuestro modelo del valor total a ese tipo de cultura lo asociamos con empresas depredadoras, donde los resultados en el corto plazo toman la prioridad sobre todo lo demás.

En este contexto, la Comunicación No Violenta (CNV),  emerge como un faro de esperanza, ofreciendo herramientas poderosas para transformar las interacciones en el ámbito corporativo y también personal.

La CNV se fundamenta en la premisa de que la mayoría de los conflictos y malentendidos en la comunicación surgen de la desconexión entre las necesidades y sentimientos de las personas involucradas. En lugar de adoptar enfoques defensivos o agresivos, la CNV propone cultivar una conciencia profunda de nuestras propias emociones y necesidades, así como una comprensión compasiva de las de los demás. Para ilustrar estos conceptos, Rosenberg utiliza las metáforas del chacal y la jirafa.

El Chacal: Comunicación Agresiva y Crítica

Rosenberg eligió el chacal porque se mueve con la cabeza baja, muy cerca del suelo, tan ocupados con satisfacer sus necesidades inmediatas, que no pueden mirar hacia el futuro.

_{Photo by Max Murauer on Unsplash}

El chacal representa el modo de comunicación agresivo y crítico. Es aquel que ataca, juzga y culpa, buscando imponer su punto de vista sin considerar las necesidades y sentimientos de los demás. En el ámbito empresarial, los chacales pueden manifestarse en reuniones tensas, correos electrónicos cargados de hostilidad o en el trato despectivo hacia los colegas. Este enfoque, aunque pueda brindar resultados a corto plazo, crea un ambiente tóxico que socava la confianza, la creatividad y el compromiso a largo plazo. Algo que habitualmente constatamos en empresas en las que medimos el Total Value Index, es que este tipo de entornos están regulados por el miedo. Por eso la rotación en entornos de este tipo es elevada, porque es difícil sostenerse en entornos hostiles mucho tiempo.

Los chacales en el entorno corporativo, suelen ser personas que están bajo una gran presión, ya sea por cumplir con objetivos de rendimiento, satisfacer a sus superiores o competir en un mercado cada vez más agresivo. Esta presión puede llevarlos a adoptar un enfoque más agresivo y despiadado en sus interacciones, buscando asegurar su posición o defender sus intereses a cualquier precio. 

La Jirafa: Comunicación Compasiva y Empática

Rosenberg eligió la jirafa porque con su largo cuello, tiene una vista panorámica de la situación, lo que simboliza la capacidad de la CNV para cultivar una comprensión profunda y una conexión auténtica con los demás. Además la jirafa es el animal terrestre con el corazón más grande.


_{Photo by Juan Gaspar de Alba on Unsplash}

Por otro lado, la jirafa representa el enfoque compasivo y empático de la comunicación. La jirafa escucha con empatía, reconoce sus propias emociones y necesidades, y busca soluciones que satisfagan o respeten a todas las partes involucradas. En el contexto empresarial, este enfoque promueve un clima de colaboración, creatividad y respeto mutuo, que fomenta el bienestar de las personas  y el éxito organizacional. Lo que en el modelo del valor total llamamos valor relacional.

Las jirafas en el entorno corporativo, son aquellas personas que practican la empatía, la comprensión y la colaboración en sus interacciones con los demás. Son líderes que escuchan activamente a su equipo, fomentan un ambiente de apertura y confianza, y buscan soluciones que tengan en cuenta a otros agentes involucrados, no sólo dentro de la organización, sino también fuera. Estas personas entienden que el éxito en el mundo empresarial, no se logra a costa de los demás, sino a través de la cooperación, el respeto mutuo y el trabajo en equipo.
Alguien podría asociar la jirafa con la debilidad, pero una jirafa es capaz de matar un león de una patada.

Herramientas de la CNV para el Ámbito Corporativo

Una de las herramientas fundamentales de la CNV es el proceso de observación sin juicio. En lugar de emitir críticas o evaluaciones sobre el comportamiento de los demás, la CNV invita a las personas a describir objetivamente lo que están observando, centrándose en hechos concretos y observables. Por ejemplo, en lugar de decir «siempre llegas tarde a las reuniones», se podría decir «hoy llegaste diez minutos después de la hora programada para la reunión». Esta práctica ayuda a reducir el conflicto, permitiendo que las conversaciones se centren en soluciones constructivas en lugar de culpas y recriminaciones.

Otra herramienta valiosa de la CNV es la expresión auténtica de sentimientos y necesidades. Con demasiada frecuencia, en el entorno empresarial, las personas reprimimos nuestras emociones o las expresamos de manera poco saludable, lo que conduce a resentimientos y malentendidos. La CNV anima a las personas a identificar y compartir abiertamente sus sentimientos y necesidades, creando un espacio para la empatía y la comprensión mutua. Por ejemplo, en lugar de ocultar la frustración por una carga de trabajo abrumadora, uno podría decir: «Me siento abrumado por la cantidad de tareas que debo completar esta semana. Necesito apoyo para priorizar y delegar algunas responsabilidades».

Además de fomentar la empatía y la autenticidad, la CNV también promueve la resolución constructiva de conflictos. En lugar de buscar culpables o imponer soluciones, la CNV invita a las partes involucradas a colaborar en la búsqueda de opciones que satisfagan algunas de las necesidades de todos. Esto implica escuchar activamente a todas las partes, identificar los intereses subyacentes y buscar soluciones creativas que aborden las preocupaciones de todos los involucrados. Al adoptar este enfoque, las empresas pueden transformar los conflictos en oportunidades para el crecimiento y la innovación.

Cómo integrar la CNV en el Ámbito Corporativo

_{Photo by Clay Banks on Unsplash}

La aplicación de la CNV en el ámbito corporativo puede tener un impacto significativo en la cultura organizacional, las relaciones interpersonales y la sostenibilidad de la empresa en el largo plazo. Los cambios culturales necesitan tiempo y acciones estructuradas, estratégicas  y repetibles, que generen nuevos hábitos en la organización.

Algunas estrategias que las empresas pueden empezar para integrar la CNV en su día a día incluyen:

Formación: Ofrecer programas de capacitación en CNV y habilidades relacionales clave como empatía,  escucha activa o resolución de conflictos para empleados y líderes, puede ayudar a difundir los principios y prácticas de esta metodología en toda la organización.

Creación de espacios de conversación: para fomentar la apertura y la honestidad, para que los equipos puedan expresar sus preocupaciones, compartir sus ideas y resolver conflictos de manera constructiva.

Implementar procesos formales: para abordar los conflictos de manera constructiva, fomentando la colaboración, el respeto mutuo y la búsqueda de soluciones que tengan en cuenta a todas las partes involucradas.

Integración en la cultura organizacional: Incorporar los principios de la CNV en los valores y prácticas de la organización, desde la contratación y el desarrollo del personal hasta la toma de decisiones y la resolución de problemas.

Adoptar la CNV y sus principios es un camino para la creación de valor relacional en la organización.
Las organizaciones que crean valor relacional, aumentan la motivación y el compromiso, fomentando culturas organizacionales positivas que alimentan la creatividad y la innovación.

Ojalá estos jóvenes que se van formando e integrando en el mercado laboral, abracen las metáforas del chacal y la jirafa, y enfoquen sus esfuerzos en cultivar culturas de respeto, empatía y colaboración.
Que aquellos entornos que no sean dominados por completo por la inteligencia artificial, sean los que fomenten el bienestar y el éxito organizacional a largo plazo y que nutran el verdadero potencial humano,  promoviendo lo que las máquinas nunca alcanzarán a hacer.